中堅会計人yonの這い上がり日記

2010年10月06日

顧客の価値は何か?

おはようございます!
 
昨日は、大変失礼しました。まさかのフリーズにデータ消失・・・。久しぶりにあのショックを味わいましたけど、何度味わってもダメですね〜。もうあの凹みっぷりは経験したくないです(涙)

さて、今日は気を取り直していきます!!
 
今回は、先週もお伝えしたドラッカー5つの質問から3つ目の質問である「顧客の価値とは?」について。
 
「顧客は何を価値あるものとするか」「製品を買うとき何を求めているのか」これまでの経済理論は、この問いに対し一語で答える。「価格」である。だがこの答えは誤解を与える。顧客が価値だと考えるものはあまりにも複雑であって、彼らだけが答えられるものである。
 
顧客が自己の購入しているものをどう考えるか、どんな「価値」を認めるか、つまりこれによって、企業とは何か、何を生産するのか、繁栄するかどうかが決まる。(ピーター・ドラッカー『現代の経営』)

この3つ目の質問を考える際、大事な事は、1つ目の質問「我々の使命は何か?」、2つ目の質問「我々の顧客は誰か?」というストーリーを考えることです。つまり、『会社のミッションがどのように果たせているか?』を知るためには、『顧客』はわが社の商品・サービスからどのよう価値を得ているか?を理解する必要があります。
 
【顧客はどのような「価値」を買っているのか】
例えば、同じ時計であっても、人によって、感じる価値はそれぞれです。新人ビジネスマン、大成功した青年実業家、仕事を持つ独身OL、セレブな主婦、それぞれ求めるものは異なります。新人ビジネスマンはマナーとして、青年実業家はステイタスとして、仕事を持つ独身OLはお洒落のひとつとして、セレブな主婦は結婚何十年の記念として、同じ時計でも人によって得ている「価値」はさまざまです。私達は、顧客から得る報酬で生きており、顧客無しでは存在できません。何を選び、何を買うか?といった選択権は全て「顧客」にあります。顧客に選ばれるからこそ、会社は生きていけます。「わが社が売っているものはコレである」ではなく「顧客が得られる価値はコレである」といった視点で、考え抜くことが私達の役割だと考えます。

【顧客は何を得ようとしているのか】
顧客は、商品・サービスを通して何を得ようとしているのか。それらを知ることで、顧客に何を提供すれば良いのかがわかります。また、潮の流れを見ずに船を漕いでも沖に着くことはできません。それと同じように、事業が成功から遠ざからないためには、自分たちがどんな市場にいるのか、その市場の動きはどうなっているのかを正しく知る必要があります。
 
これからの時代は、ローカル性(地域一番戦略)は通用しないと言われています。全てがグローバル化(全体化)したことで、過去と未来が繋がっていません。(過去の延長線上での考えは通用しない)そこで、求められることは専門性(スペシャリスト)ではなく多様性(プロフェッショナル)であるということだと思います!!

プロフェッショナルとは何か?
@ 顧客主義に徹しており、感動的な仕事ができる人 
自己の専門領域に捉われる(スペシャリスト)ことなく、つねに顧客のニーズに軸足を置いて考えて行動しているかどうか。
A つねに高次元のレベルを目指し、チャレンジできる人過去の成果に満足することなく、つねに次の成果に最高のレベルを求めて、自己革新をやり続けることができるかどうか。
B 独自性を発揮できる人 他人のハウツーにすぐに飛びつかず、つねに本質を思考しているかどうか。What(何か)やWhy(何故か)を追求する習慣を身につけているかどうか。
C 行動(実践)が伴う思考ができる人 因果論的なの短絡的な思考ではなく、関係論的な深い思考ができるかどうか。つまり、自らが為すべきことの必然性が分かっているかどうか。
D 仕事の質とスピードで差をつけることができる人 仕事の速い人は結果のイメージができている人だ。物事を答えから考える仮説思考ができるかどうか。 

大前氏は、例外なき顧客第一主義を前提に、「高い倫理観、厳格な規律や高度な専門性(知識やスキル)なども求められる」と指摘している。(考える言葉より)

顧客の価値を考えるだけでも、色んな視点で考えることがありますね。何か、書きながら頭痛くなってきた(笑)まだまだ、勉強しないとですね!

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posted by よん at 09:32| Comment(0) | TrackBack(0) | 後継者育成塾 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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